A difícil arte de encantar

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Nos dias atuais, as grandes corporações gastam milhares de dólares, na tentativa de entender o consumidor e maximizar sua experiência de compra.

Ações de Gerenciamento por Categorias, Ambientação, Experimentação Sensorial, Ambientes 3D, 4D, Neuro Marketing, Trade Marketing, etc, se unem no sentido de compreender cada vez mais as variáveis que motivam o consumidor na tomada de decisão.

 

Equipes inteiras desenvolvem diariamente métodos e processos para esse fim e uma infinidade de tempo é despendido nessa aventura.

Como profissional da área, me vejo constantemente aprendendo e aprimorando meus conhecimentos, principalmente, quando me coloco na posição de consumidor.

 

Toda vez que vou a um supermercado fazer compras, quando vou a um restaurante, abastecer o carro, ou a uma peça de teatro, observo as várias ações dos profissionais na tentativa de me encantar e me proporcionar a melhor experiência. 

 

Porém, nesse final de semana, numa visita corriqueira a Praça de Alimentação de um Shopping Center, numa mais corriqueira ainda compra de uma refeição, me deparei com o Calcanhar de Aquiles da experiência de consumo. E era numa loja de uma grande cadeia internacional de frango assado.

A sensação que me deu, depois de ter recebido meu pedido, é que sempre deixamos o ponto principal em segundo plano. E essa colocação serve também pra mim.

Mas o que pode ter acontecido de tão negativo, se foi numa multinacional com pesquisas qualitativas e quantitativas de ponta, Gestão, Processos, NeuroMarketing, Macumba, blá-blá-blá ???

Bom, quando chegou minha vez de ser atendido, a menina do caixa me olhou com aquela cara básica de “o que você quer ? Está atrapalhando o meu sossego.”. Era perceptível a má-vontade e a falta de paciência.

E a minha “Experiência de Compra” continuou de forma a me encantar. Solicitei um Wow Box igual ao do cartaz acima dela. Qual não foi minha surpresa quando ela me informou que isso não existe. Então apontei para o cartaz e ela me disse que eu queria uma “Caixa Vou”.

 

Ok, então manda uma “Caixa Vou”. Nesse instante nem sabia mais se “vou ou não”, mas fui.

 

 

Pago a “Caixa Vou”, uma Coca e um molhinho. Em seguida, sou atendido no balcão pelo Monstro do Pântano. Eu deveria ter ficado feliz com a primeira atendente, era o que a loja tinha de melhor.

 

A atendente do balcão ou tinha perdido o namorado ou sofrendo pelas vítimas do Tsunami, tal a cara de tristeza e desgosto. E o rapaz responsável por montar minha “Caixa Vou” jogou o frango nela com tanta vontade que aquela sobrecoxa provavelmente morreu de novo.

 

Resumindo, tirando o caráter tragicômico da situação, essa situação nos ensina que por mais que implementemos Melhores Práticas, metodologia, Treinamento de Atendimento, pesquisas, etc, lidamos com seres humanos, uma variável improvável, complexa e inconstante.

Situações como essas existem aos montes. Duas que me lembro e sempre uso como exemplo em meus treinamentos são a do Mc Donald´s  e da Net.

No Mc Donald´s a atendente me questionou porque eu queria gelo no suco, ninguém pede suco com pedras de gelo. Essa eu sempre achei bem estranha.

E a outra é da Net. Sim, eu sei que todos tem um exemplo de excelente atendimento na Net.

Quem tem Net sabe que o atendimento é eletrônico com um computador “amigão” informando que já sabe quem você é, já puxou seu contrato e achou super legal a cervejinha do final de semana. Mas logo que as opções do computador são satisfeitas, a chamada é encaminhada ao atendimento pessoal, quando a atendente pede o CPF ou número de contrato.

Senhores da Net, se estiverem lendo isso, se o computador amigão já sabe quem eu sou e toma cerveja comigo, porque já não passa para a atendente meus dados ? Segundo, podem acreditar, ninguém sabe o número de contrato, ok ?

Com base nessas informações, como podemos solucionar esse problema e garantir que nossos investimentos sejam eficazes no sentido de realmente criar uma experiência positiva ?

Essa é a famosa pergunta de Um Milhão de Dólares…

Precisaremos em conjunto desenvolver treinamentos de pessoal que levem em consideração não só produtividade e massificação/padronização de atendimento, mas também, o entendimento de que seres humanos vão além de números. Essa equação só estará satisfeita quando conseguirmos incutir nos colaboradores a importância real do atendimento cordial e polido, permitindo que todas as outras ações de encantamento apareçam e efetivamente sejam uma “Experiência”.

Post criado por Marcus Vinicius Sinhoreto

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